Digitaalinen palvelu tarvitsee tukipalvelunsa

Digitaalinen palvelu tarvitsee tukipalvelunsa

Palvelujen digitalisoituessa ja itsepalveluun siirryttäessä on tärkeää muistaa, että meille Strömsön ulkopuolella eläville tulee tilanteita, joissa sähköinen asiointi kerta kaikkiaan katkeaa eri syistä. Palveluissa voi olla häiriöitä tai käyttämämme laitteisto aiheuttaa ongelmia. Voi myös tulla eteen tilanne, ettemme tiedä miten toimia vaihtoehtoja sisältävässä tilanteessa. On tärkeää, että tällöin löytyy taho, jolta apua saa ja mielellään vielä nopeasti. Muuten alamme katsella vaihtoehtoisia tapoja hoitaa asiaamme ja hieno isolla rahalla tehty palvelu jää kohdaltamme käyttämättä.

Tästä huolimatta hallinto pullauttaa ulos palveluja, joissa tukifunktio on puutteellisesti toteutettu tai puuttuu kokonaan. Ongelmissa pitää ottaa yhteyttä viraston asiantuntijaportaaseen, joka on tavoitettavissa virka-aikana ja muiden töiden keskellä. Tai tukipyynnöt ohjautuvat viraston substanssineuvontaan, jota ei ole esim. palvelun teknisten pulmatilanteiden varalta kunnolla ohjeistettu. Taustalla on palvelusuunnittelun ongelma: ei ole katsottu palvelua asiakkaan asiointiprosessin kannalta, jolloin olisi havaittu, että myös palvelun poikkeustilanteisiin tulisi varautua, vaan on kuviteltu että palvelu sähköisenä toimii junan vessa -periaatteella.

Vuoden lopulla avautuu uusimuotoinen Suomi.fi eli kansalaisen, yrittäjän ja virkamiehen näkymät sisältävä tunnistetun käyttäjän palvelukokonaisuus. Vaikka sisältönä olevat hallinnon palvelut ovat jo ehkä pitkään toimineita ja käyttäjille tuttuja, uusi ympäristö tulee väistämättä synnyttämään uusia tukitarpeita esim. käyttäjän tunnistamiseen, näkymässä liikkumiseen, lomakkeiden toimintaan ym. liittyen. Kansalaisneuvonta tullee olemaan tästä tuesta vastaava palvelu ja olemmekin valmistautumassa tulevaan rooliimme syksyn kuluessa. Meitä onneksi auttaa, että meillä on jo puolentoista vuoden kokemus tunnistamisasioiden, kansalaisen asiointitilin ja Suomi.fin lomakkeiden neuvonnassa.

Sähköisen asioinnin tukeminen on haastavaa mm. asiakkaan käyttötilanteen vaihtelevuuden ja useiden eri osapuolien vuoksi, mutta uusi Suomi.fi parantaa kuitenkin tilannetta yhtenäistämällä ympäristöä, jossa asiakas ja palvelut toimivat. Asioinnin kokonaisprosessi ja eri osapuolten roolit ja vastuut yhdenmukaistuvat, mikä helpottaa tukipyyntöjen käsittelyä ja ohjaamista. On kuitenkin selvä, että tuen tarve sähköisessä ympäristössä ei palvelunäkymienkään myötä lopu. Kansalaisneuvonta on onneksi olemassa tätäkin varten.

Auta meitä auttamaan myös Kuntamarkkinoilla, osastolla S.07 toisessa kerroksessa. Tietoiskuissamme kerromme lisää siitä, miten kunnat ja Kansalaisneuvonta voivat tukea toistensa toimintaa. Tervetuloa kuulemaan lisää 9. syyskuuta klo 14.30 ja 10. syyskuuta klo 9.30 huoneessa A 3.4.

Hannu Korkeala, apulaisjohtaja

www.kansalaisneuvonta.fi