Elämme asiakkaan aikakautta

Elämme asiakkaan aikakautta

Digitalisaatio saa kaipaamaan arjen helppoutta. Voimme tilata ravintolaruokaa kännykällä kotiin ja tehdä asioita verkossa aikaa ja vaivaa säästäen. Digitalisaatio on tehnyt meistä paitsi mukavuudenhaluisia myös vaativia asiakaspalvelun suhteen. Asiakaspalvelun pitäisi olla mutkatonta ja sitä tulisi tarjota kellon ympäri asiakkaan toivomalla tavalla.

Puhummepa kuntasektorista tai perintätoimistosta, jota itse edustan, ei ole meidän valintamme, lähdemmekö me johonkin mukaan. Elämme vahvaa asiakkaan aikakautta. Asiakkaat ovat oppineet arjessa, että asioita voi hoitaa hyvin. Meidän tulisi olla samalla tasolla palvelussa kuin upeasti organisoidut ulkomaiset verkkokaupat. Eri kohderyhmille digitalisaatio tarkoittaa eri asioita. Lapseni eivät voisi kuvitellakaan soittavansa jonnekin saadakseen asiakaspalvelua.

Hyvä asiakaspalvelu ei tarkoita kaikille samoja asioita. Maailmaa modernisoimalla voimme löytää asiakaspalvelukanavat, joilla uskomme yksittäisen henkilön olevan meihin yhteydessä. Kenenkään ei kannattaisi pohtia, miten asiakas haluaa olla yhteydessä, vaan kysyä sitä asiakkailta.

Poistaisin myös mörön, jonka mukaan digitalisaatio vie ihmisten työt. Robotiikka helpottaa asiakaspalvelun arkea ja vie vain sellaista työtä, jota ihmisen ei muutenkaan kannattaisi tehdä.

Intrumille tulee 2 miljoonaa sähköpostia ja 900 000 asiakaspuhelua vuosittain. Jos asiat tapahtuisivat kuten 30 vuotta sitten, väitän, että kuvitellussa kivijalkakonttorissamme ei asioisi 2 miljoonaa ihmistä vuodessa. Kysymys on helppoudesta olla yhteydessä. Robotiikka ei vähennä kontaktimäärää, mutta se helpottaa asioiden hoitamista. Ei ole helpoin asia puhua maksamisesta tai ottaa yhteyttä. Siksi haluamme tehdä siitä mahdollisimman vaivatonta.

Kuntapuolen resurssit ovat rajalliset, mutta asiakkaita ja kuntalaisia on paljon. Kuntasektori ei ehkä ole tyypillisimmin se sektori, joka lähtee uusiin avauksiin ensimmäisenä riemusta kiljuen, mutta se on se sektori, jonka ehdottomasti kannattaisi.

Valmista mallia ei ole. Tärkeintä on tehdä asiat hyvin ja rakentaa esimerkiksi chatbotti siten, että asiakas ei välttämättä tunnista eroa, onko hän yhteydessä henkilökohtaisesti asiakaspalvelijaan vai onko taustalla älykäs robotti. Tarvitsemme myös palautetta palvelusta, jotta pystymme sitä parantamaan.

Tulethan tapaamaan intrumlaisia Kuntamarkkinoille ja kuulemaan, miten digitalisaatio muuttaa asiakaspalvelua, Tietoisku 12.9. Kuntatalon 3. kerroksessa klo 13-13.50, huone A 3.1.

Contact Center Manager Juha Seppälä, Intrum