Hyvä asianhallinta on hyvää asiakaspalvelua

Hyvä asianhallinta on hyvää asiakaspalvelua

Kun kauppareissulla saat kassalla leveän hymyn ja reipasta palvelua, jää siitä hyvä mieli koko päiväksi. Huono asiakaspalvelukokemus puolestaan tuppaa ärsyttämään ihan meistä jokaista. Aivan kuten paikallisella lähikaupalla, myös kunnilla on tavoitteena tuottaa asiakkaille eli kuntalaisille palveluita, joista jää hyvä mieli. Mitä konkreettisia keinoja kunnilla on kohti parempaa palvelukokemusta?

Tehostetaan rutiineja, niin jää aikaa muuhunkin

Rutiinityön automatisointi on selkeä keino toiminnan tehostamiseen, ja sitä myötä myös parempaan asiakaspalveluun kuntalaisille, kun aikaa jää enemmän asiantuntijatyöhön ja kuntalaisten palvelemiseen. Asianhallinnassa ja operatiivisessa toiminnassa eri järjestelmiin hajautettuja useaan kertaan tehtävä työ on sellaista, josta selkeästi varaa karsia. Prosessiohjautuvuus ja asianhallinnan yhdistäminen operatiiviseen toimintaan ovat tässä avainasemassa.

Lappeenrannan ja Imatran kaupungit sekä Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri (Eksote) hankkivat alkuvuodesta M-Files-järjestelmän. Hankinnan tavoitteena on nimenomaisesti toiminnan tehostaminen ja tämän myötä parempi asiakaspalvelu kuntalaisille. Lappeenrannan kaupungin tietohallintopäällikkö Juuso Mikkonen kertoo, että tietojärjestelmähankinnan taustalla on tuottavuuden parantaminen. ”Päätavoitteenamme on kehittää ja tarjota julkisia palveluita asiakaslähtöisesti sisäisiä toimintamalleja uudistaen, mikä samalla tarkoittaa parempaa kuntalaisten palvelua ja asiointikokemusta,” toteaa Mikkonen.

Asianhallinta ja operatiivinen toiminta yhteen

Julkishallinnossa on erityisen tärkeää, että asiakirjat ja asianhallinta kytketään osaksi operatiivista toimintaa, jolloin eri järjestelmien ja eri tietojen välille ei tule katkoksia. Kun asianhallinta ja operatiivinen toiminta yhdistetään, prosessit ja niissä syntyvät asiakirjat käsitellään säännösten mukaisesti koko niiden elinkaaren ajan. Parhaimmassa tapauksessa tämä tapahtuu yhdellä järjestelmällä, jolloin tiedon käsitteleminen monella eri työkalulla vähenee. Tämä tarkoittaa tehokasta, laadukasta ja tietoon perustuvaa toimintaa sekä päätöksentekoa –ja täten luonnollisesti myös laadukkaampaa palvelua kuntalaisille.

Tervetuloa keskustelemaan aiheesta lisää Kuntamarkkinoille! Löydät meidät osastolta A3 (K. krs). Järjestämme tapahtumassa myös tietoiskut molempina päivinä.

Valtteri Airo, Director, Solution Management, M-Files Oy