Onko asiakkaalla todellisuudessa mahdollisuus vaikuttaa palvelun laatuun?

Onko asiakkaalla todellisuudessa mahdollisuus vaikuttaa palvelun laatuun?

Kilpailutukset ovat meille kaikille sosiaali- ja terveysalalla toimiville tuttuja. Osa kilpailuttaa, osa osallistuu kilpailutuksiin ja asiakkaat elävät tuloksen kanssa.

Kilpailutuksissa kriteereinä on hinta ja laatu. Usein laatu on rakennettu kilpailutuksen sisään erillisinä vaateina, jotka osallistujien pitää täyttää pystyäkseen osallistumaan kilpailutukseen. Joskus luvassa on erillisiä laatupisteitä perusvaatimukset ylittävästä laadusta.

Laatu on käsitteenä varsin laaja. Kilpailutuksissa se usein tarkoittaa henkilökuntamitoitusta ja -rakennetta, reklamaatiojärjestelmää, laatujärjestelmää, kirjausta sekä muita perusasioita, jotka eivät ole vähäisiä toiminnan kannalta. Entä asiakkaan näkökulma? Hänelle yllä oleva laatu on osa palvelua, muttei lisäarvo. Asiakkaalle tärkeitä asioita, jotka muodostavat kuvan laadusta, ovat turvallisuus, ystävällisyys, osaaminen ja viihtyisyys. Subjektiivista kokemusta on vaikea mitata. Ikävintä asiassa on, että mittaus ilman vaikutusta jää tyhjäksi kirjaimeksi.

Olen päässyt seuraamaan taksialan murrosta perhesyistä. Tulevaan kilpailun vapautumiseen on varauduttu jo jonkin aikaa. Hinnat tulevat kehittymään johonkin suuntaan, mutta painopiste on luotettavuudessa ja laadussa. Mitä siellä tehdään eri lailla? Laatujärjestelmässä vahva painoarvo on asiakkaiden reklamaatiolla. Laatujärjestelmän piiriin kuuluvilla autoilijoilla on alueittain selkeät normit turvallisuuden, palvelun, auton ja kuljettajan siisteyden yms. osalta. Asiakkaan reklamaatio tutkitaan, ja aiheellisena se aiheuttaa kyseiselle taksille viikon, jopa kahden kuukauden ajaksi, päätymisen taksikeskuksen hakuketjun loppuun, mikä taas vaikuttaa suoraan ansioihin.

Uskaltaisiko sosiaali- ja terveysala ottaa haasteen vastaan ja antaa asiakkaille aidon mahdollisuuden vaikuttaa laatuun?

Saila Partanen, Asiakkuus- ja kehitysjohtaja, Posti Kotipalvelut

www.posti.fi/kotipalvelut