Digitaalisten palveluiden laatu käyttäjäkokemuksen ytimessä

Digitaalisten palveluiden laatu käyttäjäkokemuksen ytimessä

Toimimaton palvelu ei tuota mutta turhauttaa ja voi työelämässä aiheuttaa työnantajalle huomattavia kustannuksia. Mikäli palvelu ei ”käy ja kuku”, käytämme työajan johonkin muuhun. Terveydenhuollon ammattilaiselta kuluu arvokasta asiakasaikaa ja jopa potilasturvallisuus voi vaarantua, mikäli järjestelmät eivät toimi. Kuluttajana valitsemme hyvin nopeasti jonkin toisen kilpailevan palvelun esimerkiksi, jos ajanvaraus verkossa vastaanotolle ei onnistu. Epäonnistunut asiointi verkossa turhauttaa käyttäjää ja kuormittaa mahdollisia muita asiakaspalvelukanavia. Olemme kasvaneet kiinni digitaaliseen maailmaan ja, tiedostamme tai emme, muuttuneet kärsimättömämmiksi sitä kohtaan.

Kuinka hallita ja valvoa hyvää käyttäjäkokemusta verkossa?

Digitalisaatio mahdollistaa uusia liiketoimintamalleja ja muuttaa toimintatapojamme kuten tapaamme tehdä työtä ja käyttää palveluja.

Teknologian kehittymisen myötä myös tapa tuottaa palveluja on muuttunut ja muuttuu jatkuvasti. Muun muassa pilvipalvelut mahdollistavat uusia tapoja tuottaa ja kehittää palveluja. Samalla tietojärjestelmäkokonaisuuksista on tullut usein entistä kompleksisimpia ympäristöjä.

Hyvän ja laadukkaan asiakas- ja työntekijäkokemuksen varmistamiseksi organisaatiolla itsellään pitää olla selkeä näkyvyys kaikkiin kokonaisuuteen liittyviin palveluihin ja niiden toimintaan. Ongelman ilmaantuessa, palvelun palautuksen tulee olla nopeaa mikä edellyttää vian rajaamista ja löytämistä helposti. Organisaation liiketoiminnan pitää olla ”kuskin paikalla” ja hyvin tietoinen, miten sovellusten laatua mitataan ja miten vikatilanteessa palvelu saadaan palautettua.

Uusia palveluita rakennettaessa ja käyttöön otettaessa, palvelun laadun huomioiminen tulisi olla sisäänrakennettuna prosessiin. Sovelluksen hyvä testaaminen ei vielä takaa sen toimimista tuotantoympäristössä, jossa sovelluksen lisäksi, moni muu asia vaikuttaa käyttäjäkokemukseen.

Teknisen laadun hallinnan voi usein ulkoistaa mutta vastuu kriittisten palveluiden toiminnasta on viime kädessä omalla organisaatiolla. Avuksi laadunhallinnan haasteisiin on palveluista vastaaville tarjolla moderneja ja helppokäyttöisiä ratkaisuja palveluiden valvontaan.

Käyttäjätkö laadun valvojina?

Nykypäivänä lähes kaikkien organisaatioiden toiminta on riippuvainen tietojärjestelmistä, joten palveluiden saatavuuden ja laadun tulee olla keskiössä. Enää ei riitä, että ollaan vain käyttäjiltä saadun palautteen varassa. Toiminnan tulee olla proaktiivista reaktiivisuuden sijaan.

Onko teillä tietoa, miten digitaaliset palvelunne toimivat käyttäjille?

Kari Kujamäki, myyntipäällikkö, Cinia Oy
kari.kujamaki@cinia.fi, p. 040 739 2629