Hyvä palvelukokemus on monen tekijän summa

Anne-Mari Nivukoski, palvelupäällikkö, FCG Finnish Consulting Group24.7.2020

Mistä hyvä palvelukokemus muodostuu?
Palvelutilanteen lisäksi vaikuttavat monet itse tilanteesta irrallaan olevat tekijät, kuten asiakkaan aiemmat kokemukset tuotteista tai palveluista tai jokin palvelutilannetta edeltänyt tapahtuma, joka heijastuu päivän aikana tapahtuviin kohtaamisiin. Hyvä palvelukokemus onkin monen tekijän summa, jonka toteutumiseen ei aina riitä pelkästään ystävällinen ja asiantunteva asiakaspalvelija.

Tarjoa asiakkaalle sellaista palvelua, jota haluaisit itse saada

Hyvään palvelukokemukseen sisältyy asiakkaan ymmärtäminen ja kuunteleminen, asiakaspalvelijan iloisuus, aktiivisuus ja rauhallisuus sekä yli varsinaisen kysymyksen tai ongelman tarjottu ratkaisu. Alla esimerkkejä hyvän palvelukokemuksen asiakaspalvelutilanteista:

Osoita, että ymmärrät. Aina lopputulos ei ole juuri se, mitä asiakas haluaisi tai toivoisi. Etenkin näissä tilanteissa asiakkaan kokema kohtelu on ensiarvoisen tärkeää. Ratkaisut tulee perustella asiakkaalle ymmärrettävästi. Kokonaisuuden ymmärtäminen auttaa negatiivisenkin asian hyväksymisessä.

Kuuntele. Sanonta ”ihmisellä on kaksi korvaa ja yksi suu” pätee asiakaspalvelutyössä – hyvään lopputulokseen pääsee kuuntelemalla. Asiakas on usein pähkäillyt ongelmatilanteessa jo jonkin aikaa. On hyvä odottaa, että asiakas saa koko asiansa kerrottua ja kysyä tarkennuksia vasta sitten. Kuuntelemalla ja ymmärtämällä päästään tehokkaasti käsittelemään ongelmaa ja ratkaisemaan se.

Vastaa myös kysymyksiin, jota asiakas ei välttämättä ymmärrä itse kysyä. Esimerkiksi, jos asiakkaalla on vaikeuksia lähettää viestejä työnhakijoille, häntä neuvotaan viestien lähettämisessä ja kerrotaan lisäksi, mistä lähetetyt viestit löytyvät ja kuinka kauan ne säilyvät arkistossa. Näin asiakas saa sekä ongelmansa ratkaistua että vastaukset mahdollisiin jatkokysymyksiin.

Määrittele palvelutaso ja tee se näkyväksi

Jokaisen työntekijän tulisi tietää, millaista asiakaspalvelua yrityksen asiakkaille tarjotaan. Erityisesti asiakaspalvelutyössä olevien täytyy tuntea palvelulupaukset ja sitoutua omalla toiminnallaan siihen, että ne toteutuvat.

Me FCG:llä olemme määrittäneet asiakaspalvelumme olevan asiantuntevaa, nopeaa, yli varsinaisen kysymyksen ajattelevaa, henkilökohtaista, ystävällistä ja parempaa kuin muualla. Näitä teemoja noudattaen myös viihdymme työssämme paremmin, koska voimme olla aidosti ylpeitä siitä mitä teemme! Tutustu esimerkiksi Kuntarekry-palveluumme: www.fcg.fi/kuntarekry