Monikanavainen viestintä tarjoaa parempaa palvelua edullisempaan hintaan

Nina Hedberg, Head of Business Public Sector, Posti Oy12.8.2021

Digitalisaatio avaa valtionhallinnolle, kunnille ja kaupungeille ennennäkemättömiä mahdollisuuksia. Säästöjen, tehokkuuden ja läpinäkyvyyden rinnalla on muistettava pitää käyttäjä keskiössä. Digitalisaatiolla tavoitellaan selkeää ja kitkatonta asiointia kansalaisten, yritysten ja julkishallinnon välillä. Ei riitä, että täytetään lakisääteiset velvoitteet, vaan asioinnin on oltava helppoa ja miellyttävää.

Perinteisen tiedottamisen rinnalla kunnilla ja kaupungeilla on kirjo sähköisiä palveluita: sovelluksia, sosiaalista mediaa, tekstiviestipalveluita ja toimintokohtaisia kanavia. Digitalisaatio on tapetilla tavalla tai toisella valtionhallinnossa sekä jokaisessa kunnassa ja kaupungissa. Asioita katsotaan uudesta näkökulmasta: digitalisaatiossa käyttäjät on nostettu keskiöön. Digitalisaation ei pitäisi olla vain yksittäisten lomakkeiden tai toimintojen digitointia eli viemistä digitaaliseen muotoon. Kehittämällä käyttäjälähtöisiä palveluita luodaan kansalaisille ja kuntalaisille mahdollisimman hyvä käyttäjäkokemus.

Digitaalisten palveluiden kehittäminen vaatii rahaa ja resursseja, mutta pidemmällä aikavälillä ne tuovat säästöjä. Vielä oleellisempaa on, että asiakkaalle sähköinen asiointi on usein helpompaa ja nopeampaa. Kaikki eivät kuitenkaan ole vielä valmiita asioimaan sähköisesti. Postin monikanavaiset palvelut yhdistävät saumattomasti digitaaliset ja perinteiset kanavat loppuasiakkaan toiveiden mukaan. Se tukee onnistunutta digitalisaatiota. Kun tiedotteet, lehdet, laskut ja palveluviestit liikkuvat vastaanottajalle hänen toivomassaan muodossa, palvelutaso ja käyttäjäkokemus ovat hyviä.

Posti tuottaa laskujenvälityspalvelua esimerkiksi Valtiokonttorille. Valtiolle saapuvista laskuista 95 % on verkkolaskuja, kun taas lähtevien laskujen sähköisyysaste on n. 35 %. Lasku toimitetaan asiakkaalle ensisijaisesti sähköisesti, mutta jos hänellä ei ole verkkopankin verkkolaskua, Suomi.fi-viestejä tai OmaPostia, lasku tulostetaan perinteisesti paperille. Monien kanavien ylläpito voi olla suuri kustannus yksittäiselle lähettäjälle. Postin tarjoamana kaikki kanavat ovat lähettäjäasiakkaidemme käytettävissä, ja loppukäyttäjä saa valita niistä haluamansa. Postilla on näkemystä ja kokemusta siitä, miten tavoittaa asiakas hänen haluamallaan tavalla tehokkaasti ja turvallisesti. Tehokas prosessi säästää kustannuksia ja parantaa palvelua. . Monikanavaisella ratkaisulla polku perinteisistä palvelukanavista digitalisiin on joustava ja loppuasiakkaan huomioonottava.